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Casos de crisis pocos conocidos en los Social Media

Crisis en #SocialMedia

Normalmente, cuando se habla de Crisis en el Social Media y se ponen ejemplos, siempre se hace con meteduras de pata de grandes empresas. En este post me gustaría comentar 3 casos que han sucedido hace poco, que han creado poco ruido pero han supuesto ciertas molestias a las empresas. De paso, veremos como NO se debe actuar en las redes sociales ante determinadas situaciones.

Heineken: empezamos por un problema que realmente si que afecta a una marca grande, en este caso Heineken. Suelen utilizar concursos de diseño para promocionarse, y aunque las cláusulas de los concursos están claras, los participantes las consideran abusivas.  Toda la polvareda se ha originado por el concurso del diseño de una botella coincidiendo con ARCO. Al parecer, Heineken se quedaba con todos los derechos de los diseños participantes, unos 600. Además, existe un vídeo en el que el Director de Marketing de Heineken afirma que “hay que tener en cuenta que tu puedes tener talento creativo, en la red, gratis”

A raíz de esto, se ha creado una página en Facebook llamada 50.000 litos de cerveza para la cultura tratando de convencer a la marca que el talento no es gratis y que las clausulas son abusivas. Merece la pena echarle un vistazo por lo que solicitan y porque además, se colabora de forma creativa, con diseños realmente graciosos. A la hora de escribir este post cuentan con 664 seguidores. Además, la marca ha tenido que crear un perfil de un Community Manager para intentar solucionar la situación.

Independance: el etiquetado de fotos ajenas, y sin solicitar permiso en Facebook es quizás una de las herramientas más intrusivas en la intimidad. La mayoría de la gente lo utiliza de forma indiscriminada y sin saber cuales pueden ser las consecuencias. Esto se arreglaría fácilmente por parte de Facebook si cada vez que quisieras etiquetar a una persona, se le solicitara permiso.

El caso es que con este método, muchas empresas vieron la luz y comenzaron a etiquetar a diestro y siniestro en fotografías de lanzamientos de productos, flyers, publicidad etc. Evidentemente, es una práctica muy molesta y acaba con la paciencia de los usuarios. El caso del Club Independance destaca sobremanera pues ha conseguido que se cree un grupo para denunciar cada vez que te etiquetan (Yo también quiero que Independance deje de etiquetarnos en sus carteles YA) . A pesar de ello, siguen haciéndolo.

Plétora de Piñatas: este era el título de la tira de humor gráfico que Mauro Entrialgo realizaba diariamente para el diario Público desde el número 1. Un día, Mauro comunicó a sus amigos que le cerraban la serie: la crisis, ya se sabe. Un grupo de estos amigos empezó a pedir que no cerraran la tira tanto en Twitter, como en Facebook, creando una página llamada No al cierre de Plétora de Piñatas. La gente se adhirió rápidamente, protestando por la situación y todo iba normal hasta que unas cuantas de esas personas decidieron ir a quejarse directamente al muro de Público. Ahí empezaron los problemas, pues ante la sorpresa y el estupor de muchos, Público borró sistematicamente todos los comentarios referentes al tema. Exactamente lo que no se debe hacer en estos casos. Así, si antes tenían un problema, ahora tenían dos, pues con haber lanzado un comunicado diciendo que estaban en su derecho de cancelar la tira, no hubiera habido más problema. La cosa duró y me consta que llegó a las altas instancias de modo que, erroneamente otra vez, la serie se canceló antes de lo previsto.


Como veréis, son tres tipos de crisis distintas, o de mal uso de las redes sociales, unas más y otras menos conocidas, pero que deberían enseñarnos unas cuantas lecciones valiosas.

¿Conocéis casos parecidos?

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Si no puedes cambiar las cosas, ¿pa’ qué te metes, Manolete?

Uno de los debates habituales sobre el Social Media es si todas las empresas deben estar en las redes sociales y por qué. Mi postura es que casi todas deberían estar, porque incluso negocios que parecería que nada tienen que ver con las redes sociales han sabido sacarle provecho, como son los taxis, o los sastres.

atencion cliente redes sociales

Pero llevo un tiempo planteándome por qué entran en las redes sociales unas empresas cuya estructura, y forma de funcionamiento es inamovible, de tal forma que, por mucho feedback y quejas que reciban de sus clientes, fans y followers en las redes sociales, no puedan cambiar, mejorar o adaptarse.

Me refiero sobre todo a grandes empresas, operadoras de telefonía, organismos públicos etc.

Vayamos a ejemplos concretos.

Las operadoras telefónicas tienen claro que si abren canales de comunicación, lo que más van a recibir son quejas. Una de las posibilidades de las redes sociales es la de servir como centro de atención al cliente alternativo, pero si, ya sea porque has hecho un planteamiento inicial erróneo, o porque se te ha escapado de las manos, no das un buen servicio, lo más seguro es que te salga el tiro por la culata. Empresas como Vodafone, Orange o Movistar tienen presencia en redes sociales, pero son incapaces de gestionar todas las reclamaciones y, finalmente, los usuarios terminan doblemente cabreados, en primer lugar por el problema inicial y luego porque no son capaces de atenderles en las redes sociales.

Estas empresas deberían plantearse que si pretenden utilizar Twitter como Centro de Atención al Cliente van a necesitar algo más que un Community Manager, necesitarán operador@s que atiendan al cliente a través de las redes sociales, y las herramientas de gestión necesarias.

Y luego partir del hecho de que la queja sirva de algo, porque si no, el usuario estará gritando al cielo.

Esto me lleva a otros dos claros ejemplos. Renfe también tiene presencia en la red, pero es una empresa tan grande que no va a poder cambiar nada porque una serie de personas se quejen. Os pongo como ejemplo mi post de queja sobre los asientos enfrentados ¿Tiene capacidad, o interés, Renfe en eliminar estos asientos? No, por lo tanto, de que me sirve quejarme de algo que no me van a poder arreglar. Es más, en este caso ni siquiera nadie de Renfe se puso en contacto conmigo y eso que están en Twitter y les mencioné.

Por último, pasa también con Metro de Madrid, que abrió y anunció a bombo y platillo la apertura de su página en Facebook. Lo que está muy bien, pero, qué pasa si yo me quejo de que en hora punta vamos todos como ganado en los vagones. Es más, ¿Qué pasa si incluso creo un grupo y somos miles de usuarios los que pedimos más trenes en hora punta? De hecho, ya pasó con la subida del Metrobus, y fueron decenas de miles de usuarios los que se unieron al movimiento.

Resultado, ninguno, porque Metro de Madrid no va a aumentar la frecuencia de sus trenes porque nos quejemos en Facebook (ni se echó para atrás con el precio del Metrobús), con lo que, para mí, mejor sería que se gastaran el dinero invertido en redes sociales en mejorar aspectos técnicos (más trenes) que en poner una página donde la gente vaya a quejarse sin poder solucionar sus problemas.

¿Qué opináis vosotros de esto?

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Vilalúa: una pulpeira en las redes sociales

Ayer tuve la suerte de acudir a la inauguración de una nueva pulpeira en Madrid llamada Vilalúa. Aunque bueno, la suerte tuvo poco que ver y es que esta gente lo que hizo fue ofrecer la posibilidad a sus fans en Facebook de que asisitieran a conocerles y degustar sus mejores platos de manera gratuita.

Con sólo un día con el local abierto, han demostrado que tienen las ideas bastante claras en esto del Social Media. Esta pulpeira quiere ofrecer unos valores y una calidad diferenciales, y que mejor medio para conseguirlo que a través de las redes sociales.

Tienen un blog, llamado Historias de un comienzo donde han explicado todos los pasos que han tenido que dar hasta el importante día del estreno. Es fascinante ver desarrollar un negocio de esa manera, y sobre todo, conocer los trucos, que te dejen mirar detrás de la cortina de una empresa con esa alegría es digno de admiración.

Facebook lo utilizan más para el trato directo con el público, también aportan datos, pero la interacción es su objetivo allí. Lo de organizar dos días de inauguración con la gente que lo solicitase vía Facebook, como hemos dicho, fue un punto. Ya tiene a sus primeros embajadores de la marca en la palma de la mano.

Y por último, que nosotros sepamos, tienen una cuenta en Twitter, de momento muy relacionada con Facebook.

Y de la comida, lo mejor es oírles hablar a ellos. Todo es fresco, pero de verdad, han comenzado con el pulpo, su plato estrella y la carne richada, y de postre, queso con membrillo, aunque irán aumentando la carta. Y la oferta de vinos no está nada mal.

En fin, que sólo me queda recomendaros que los visitéis y les sigáis por las redes sociales. Ámbas cosas se les dan bien.

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La empresa 2.0-Cinco Historias para Triunfar en los Medios Sociales

Desde hoy está disponible para su descarga gratuita el libro La empresa 2.0-Cinco Historias para Triunfar en los Medios Sociales, donde, como su propio nombre indica, se analizan 5 casos que, según los autores del libro, pueden considerarse de éxito.

Particularmente estoy muy contento porque una de esas empresas es coches.com, (@cochespuntocom) de la cual yo soy Community Manager. y más contento todavía teniendo en cuenta que las otras 4 empresas que aparecen en el libro son Barrabes, Telepizza, Veo7 y el Real Madrid.

El libro pretende animar a las PYMES a que tengan presencia en las redes sociales, y está redactado de manera que resulte una lectura amena.

En fin, que espero que disfrutéis del libro y que luego comentéis por aquí qué os ha parecido.

P.D. ha habido una presentación hoy cuyo hashtag ha sido #laempresa20 podéis leer lo que se ha dicho sobre el libro y lo que han dicho los representantes de las empresas.

Más info aquí: http://www.madridnetwork.org/eventos/detalle/La-empresa-2-0

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Presentación del libro Socialnets

Hoy se ha presentado en Hotel Kafka el libro Socialnets, escrito por José Antonio Redondo Martín (@redondomartin).

En la presentación han participado el editor de la obra (Ediciones Península), José Antonio Gallego (@joseantoniogall) e Ignacio Escolar (@iescolar)

La presentación ha sido todo un éxito (no cabía ni un alfiler) ytambién bastante interesante, pues tanto el propio autor como los dos invitados tenían muchas cosas que decir, ya que todos son expertos en la materia. Buena parte del público, a mi entender, no era usuario de redes sociales lo que quizás sea algo interesante y puedan llegar a acceder a ellas.

El libro, según se ha comentado, es muy divulgativo y va más dirigido a principiantes y neofitos que a especialistas. Aún así, tiene muy buena pinta.

Despues de la presentación, canapés y un vinito, aparte de haberme ido con la firma del autor.

Dos últimas cosas. El Hotel Kafka ha sido todo un descubrimiento, me encanta su concepto (a pesar de que extrañamente la gente fume en su interior) y en segundo lugar, he hecho una mini crónica Twittera con el hashtag #socialnets que os pego tal cual aquí debajo (Orden cronológico inverso).

ricardo_mena9:51pm via Snaptu.comLibro firmado y canapés con vino. ¿Qué más se puede pedir? #socialnets

ricardo_mena9:27pm via Snaptu.comEn determinados paises del mundo los usuarios de Facebook no son rentables dice @joseantoniogall y se acabóchimpún #socialnets

ricardo_mena9:24pm via Snaptu.comPreguntas sobre las similitudes entre la invención de la imprenta y las Redes Sociales. De momento, no se ha llegado pero casi #socialnets

ricardo_mena9:19pm via Snaptu.comAhora el tema de la privacidad en las redes sociales y la propiedad de los derechos intelectuales#socialnets

ricardo_mena9:08pm via Snaptu.comEn esta presentación hay gente que ni está ni estará en las Redes Sociales #socialnets

ricardo_mena9:07pm via Snaptu.comEl pobre @joseantoniogall dice que no ha podido entrar en Beautiful People y le han rechazado 3 veces#humor #socialnets

ricardo_mena9:03pm via Snaptu.com“Tu sacrificas tu intimidad para poder recuperar tu pasado” @iescolar dixit #socialnets

ricardo_mena8:56pm via Snaptu.comExcusas endebles de @joseantoniogall por haber llegado tarde 😉 #socialnets Recomienda el libro porque está muy bien escrito

ricardo_mena8:54pm via Snaptu.comOs lo creáis o no, ahora se está hablando de Ramoncín en #socialnets También de los etiquetados de foos en Facebook

ricardo_mena8:52pm via Snaptu.com
Hubo un experimento en un barrio de EEUU que demostró que la gente que se relacionaba mediante redes sociales se integró mejor. #socialnets

ricardo_mena8:46pm via Snaptu.comPor qué la gente entra en las Redes Sociales y tipos de usuarios. Ahora en la presentación de#socialnets

ricardo_mena8:40pm via Snaptu.comAhora toca repaso a MySpace. El autor piensa que el principio del fin fue la venta a Murdoch #socialnets

ricardo_mena8:39pm via Snaptu.comLlega el Presi @joseantoniogall con el brazo en cabestrillo. Ya estamos todos #socialnets

ricardo_mena8:37pm via Snaptu.comAhora @redondomartin habla de lla fundación de Linkedin. Su creador creó una red social llamada Socialnet #socialnets

ricardo_mena8:36pm via Snaptu.comHablando de la creación de Facebook. Recomiendo ver la peli de “La Red Social” al que no la haya visto todavía#socialnets

ricardo_mena8:32pm via Snaptu.com@joseantoniogall Ven a defendernos que hablan de los Community Managers como si fueramos bichos raros 😉 #socialnets

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ricardo_mena8:29pm via Snaptu.com“Donde más se habla sobre Redes Sociales es en las Redes Sociales” dice el autor. Por eso es necesario el libro. #socialnets

ricardo_mena8:25pm via Snaptu.comBuena presentación de lo que es el Social Media de @iescolar #socialnets

ricardo_mena8:24pm via Snaptu.com@ivan_munoz @iescolar El editor del libro está bastante perdido jajaja.

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ricardo_mena8:19pm via Snaptu.comEl Presi de la Aerco se retrasa. Están @iescolar y @redondomartin Y hablan de Community Managers 😉 #socialnets

ricardo_mena8:04pm via Snaptu.comEn el Hotel Kafka, presentación del libro “Socialnets” de José Antonio Redondo #fb