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Entrevista a Christian Verdú. Community Manager en Random House Mondadori

Seguimos con las entrevistas a Community Managers de editoriales.

Esta vez le toca el turno a Christian Verdú, Community Manager en Random House Mondadori

Chrsitian Verdu

– ¿En qué departamento está incluido el puesto de Community Manager en Random House Mondadori?

En la división de marketing online y digital, que es la que está más en contacto con las nuevas tecnologías online, pero trabajamos en estrecha colaboración con Editorial y con Prensa, porque no vemos las redes sociales como una herramienta de promoción sino de comunicación con los lectores.

– ¿Cuántas personas forman el departamento? ¿Cómo está estructurado?

Cuatro personas. Es una división del departamento de marketing que propone la estrategia de marketing online y digital del grupo y presta apoyo transversal al resto de divisiones en sus campañas de marketing online.

– ¿Cómo planteáis una estrategia de Social Media?

La estrategia de Social Media del grupo se revisa anualmente para hacer frente a la evolución de la audiencia y a la aparición de nuevas plataformas (ahora, por ejemplo, empieza a subir como la espuma la plataforma de microblogging Quora: de momento sólo funciona en inglés, pero ya estamos testeándola para saber emplearla en caso de que pase a ser un nuevo actor en el ámbito hispano). A partir de la estrategia común se modula la de cada sello editorial, pues está claro que ni los contenidos ni el tono pueden ser los mismos en un sello de ensayo como Debate que en uno juvenil como Montena.

– ¿En qué redes sociales tenéis presencia y cual es vuestra estrategia en cada caso? E

stamos en Facebook, en Twitter, en LinkedIn, experimentamos en Quora y contamos con nuestra propia red social literaria, www.megustaescribir.com. En Facebook contamos con más de 60.000 suscripciones, en Twitter con cerca de 6.000, y megustaescribir alberga más de 1100 blogs literarios. En su momento tuvimos, además, un canal en MySpace, que cerramos por concluir que era un espacio mucho menos interesante para los libros que para la música. Nuestra estrategia se ha centrado, en una primera etapa, en alcanzar una masa crítica de seguidores: la cantidad no lo es todo, pero es importante para obtener una buena amplificación. En una segunda etapa, nos hemos centrado en organizar nuestros canales: esto es especialmente importante en redes como Twitter, donde la segmentación de los seguidores y de la monitorización es indispensable para eliminar el “ruido” y lograr que cada conversación llegue al interlocutor deseado. Este año nos centraremos en la interlocución: encontrar el tono más adecuado para cada canal y multiplicar las conversaciones con nuestros lectores, proporcionándoles lo que les interese.

– ¿Cómo es un día en la vida del Community Manager de Random House Mondadori?

Bueno, en realidad empieza mucho antes de entrar en la oficina. Los adictos al iPhone, nada más abrir un ojo y antes de levantarnos de la cama, ya estamos descargando los feeds del día y twitteando lo que nos parece interesante. Al llegar a la editorial, empezamos consultando los resultados de las monitorizaciones que hay programadas para diferentes temas y campañas, el buzz sobre temas literarios del momento, sobre algún libro o autor en concreto o sobre los sellos de la editorial, y entablamos conversación con los lectores interesados, respondiendo a sus consultas y mirando de facilitarles lo que les interesa. Luego, a lo largo del día, vamos conversando en función de lo que vaya surgiendo pero tratando de ser proactivos, de suscitar debates y de proponer lecturas que nos parece pueden ser del interés de nuestros interlocutores. Y sobre todo: nada de spam, de bots, ni de trampas. Las redes sociales no están ahí para eso.

– ¿Cuál es la postura de Random House hacia los Social Media?

Es uno de los ingredientes esenciales de la web 2.0. Cómo y hacia dónde evolucionará ésta es una incógnita, pero Random House Mondadori apuesta fuertemente por la web 2.0. y, por tanto, por las redes sociales.

– ¿Cuáles son los retos de una editorial para participar en los Social Media? Entender que a las redes sociales no se va a vender, sino a eso: a socializar. Un libro no es sólo un producto comercial: es una vivencia, una experiencia que gusta compartir y debatir. Somos muy conscientes de eso (por eso nos dedicamos a los libros, porque nos gustan) y somos muy conscientes de que las redes sociales son un lugar fantástico para hablar de libros entre los amantes de los libros: por eso, una editorial no debe limitarse a informar a los lectores sobre su catálogo (aunque muchos de nuestros lectores recurren a Facebook o Twitter para consultarnos sobre novedades editoriales, próximas publicaciones, etc, y nos encanta informarles) sino también para preguntarles por sus experiencias con la lectura, recomendarles proactivamente libros que puedan interesarles, compartir el día a día en una editorial, ser un canal de diálogo y no promocional. De ahí, naturalmente, salen ventas, pero sólo salen porque no has ido ahí a decir: “cómprame este libro”.

– ¿Cuáles son vuestros objetivos en Social Media?

Conocer al lector. Es la gran carencia de las editoriales que, al no vender directamente al lector sino a los libreros, a menudo no conocemos tan íntimamente al lector como quisiéramos. Las redes sociales son el lugar idóneo donde dialogar con él y conocernos.

– ¿Qué técnicas utilizáis para que los usuarios participen?

Encuestas, sorteos, foros, concursos, y mucho diálogo. A todos nos gusta compartir lo que nos gusta, y todas las actividades que hemos propuesto hasta ahora a los seguidores de nuestros canales han tenido un gran éxito. Por eso siempre estamos proponiendo actividades: las más recientes han sido un certamen de microrrelatos de terror en la página en Facebook de Stephen King (http://www.facebook.com/todostephenking), un certamen de relatos en megustaescribir, en colaboración con la FNAC y Onda Cero (http://certamenliterario.megustaescribir.com) y un concurso en la página en Facebook de Ken Follett (http://www.facebook.com/KenFollettSpain). Y no sólo eso. En algunos casos los lectores no son ya tan sólo interlocutores sino que los invitamos a participar junto a nosotros en la administración de los canales, como por ejemplo en el caso de la página en Facebook de Stephen King: una vez lanzada, decidimos confiarla a los cuidados de dos de los fans de Stephen King que se mostraban más activos en internet, Ariel Bosi y Oscar Sendín, después de ver lo que hacían en el fantástico site Insomnia (http://www.stephenking.com.ar/).

– ¿Qué métricas utilizáis?

Monitorizamos con herramientas como Buzzstream y Hootsuite (que también nos sirve para organizar seguidores, listas y conversaciones y para gestionar el trabajo en equipo), pero también con herramientas gratuitas como Social Mention o Google Blog Search. Medimos el alcance de nuestras actividades en redes sociales con las estadísticas propias de Facebook, con las analíticas de Hootsuite y eventualmente con herramientas de medición en tiempo real como Gosquared. Para ajustes finos como deducir la mejor hora para twittear, estudiar la evolución de nuestra audiencia, hacer comparativas y encontrar los prescriptores que nos ayudan más a viralizar nuestros mensajes, utilizamos, adicionalmente, herramientas como Twitalizer.

– ¿Hacia donde crees que evoluciona el Social Media?

La web 2.0. ha puesto al alcance de todos las herramientas necesarias para publicar y para viralizar su mensaje: todo internauta, hoy en día, es un prescriptor en potencia. Pero, ¿se corresponde siempre su autoridad con sus conocimientos? Separar el grano de la paja es, posiblemente, el mayor desafío que plantea este social media en el que todos queremos contar algo. Editar y discriminar (en el sentido primero de la palabra) es esencial para que el social media nos haga más avezados y no más ignorantes. Un ejemplo claro lo tienes en Twitter, que empezó generando ruido y se convirtió en un canal eficaz de comunicación cuando liberó la API para crear aplicaciones que organizaran las conversaciones y cuando implementó las listas.

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Entrevista: Sira Coll. Community Manager en el Grupo Planeta (división Libros de Empresa)

Soy un apasionado del mundo editorial (de hecho, he realizado varias labores profesionales en el ámbito editorial) y por eso me apetecía realizar una serie de entrevistas a los Community Managers de las editoriales que tienen presencia en las Redes Sociales, y conocer un poco más como es su día a día y como se lo plantean.

Empezamos con Sira Coll, que trabaja para el Grupo Planeta en la División de Libros de Empresa.

– ¿En qué departamento está incluido el puesto de Community Manager en el Grupo Planeta?

El Grupo Planeta está formado por más de 30 sellos editoriales y cada uno sigue su propia estrategia 2.0. Personalmente, como Resp. de comunicación de la división de empresa y junto con la colaboración del director editorial @rogerdomingo, gestionamos la estrategia y las cuentas de los 3 sellos de libros de empresa: @gestion2000, @alienta y @edicionesdeusto

– ¿Cuántas personas forman el departamento? ¿Cómo está estructurado?

@rogerdomingo abrió en el 2009 la primera cuenta de Twitter para Gestión 2000. Posteriormente, viendo la importancia y la magnitud a la que podía llegar el proyecto decidió contratar a un resp. de comunicación que tuviera un doble perfil: la comunicación más clásica 1.0 (para gestionar las apariciones de nuestros autores en los medios de comunicación tradicionales) y la gestión del 2.0.

¿Y dónde mejor que en las redes sociales para buscar alguien para esta posición? Encontré la oferta a través de Twitter y desde entonces llevo un año y medio en el apasionante mundo que se mueve entre el 1.0 y el 2.0. Haciendo equilibrios diarios entre periodistas y el abstracto mundo del TimeLine 😉

Tanto @rogerdomingo como yo misma (@siracoll) formamos un tándem en el que trabajamos conjuntamente (yo de lunes a viernes y él los fines de semana) para dar luz a una comunidad de referencia en temas de empresa, management y literatura especializada.

– ¿Cómo planteáis una estrategia de Social media?

Nuestra estrategia en medios sociales va intrínsicamente atada a las promociones de nuestros libros. Cada novedad editorial que publicamos conlleva su estrategia de MK y de Comunicación (que incluye 2.0 y prensa).

Durante el ciclo de vida de un libro, que cada vez es más corto y está menos semanas en las librerías, nuestra misión es conseguir el máximo impacto en medios de comunicación, así como también hacer buzz en la red. ¿Y cómo conseguimos esto último?

Por una parte, a los bloggers TOP de cada temática les damos un trato preferencial y personal. Enviándoles información pertinente de nuestras novedades, intercambiando ejemplares por reseñas online, ofreciéndoles incluso exclusivas para que puedan colgar algún capítulo del libro antes de que salga a la venta, etc.

Paralelamente, apoyamos la comunicación de nuestras novedades a través de Twitter, Facebook y en determinados casos de Linkedin.

Aparte de todo lo que haría referencia a nuestras novedades también apostamos por la “generosidad de contenido” apoyando la divulgación de los comentarios de otras editoriales afines, de nuestros autores, nuestros fans, colaboradores, etc.

De momento parece que el trabajo está dando sus frutos y ya hemos recibido varias menciones a nuestra labor 2.0. Según un estudio independiente realizado por “Anatomía de la Edición”, la cuenta de @gestion2000 es la que mejor utiliza el Twitter dentro del sector de editoriales españolas. Las cuentas de @edicionesdeusto y @alienta quedaron en 5ª y 6ª posición respectivamente. (ver http://www.anatomiadelaedicion.com/2010/03/primer-informe-sobre-el-uso-de-twitter-en-el-sector-editorial)

– ¿Cómo es un día en la vida del Community Manager de Planeta?

A través de TweetDeck gestionamos las 3 cuentas de Twitter (@alienta, @gestion2000 y @edicionesdeusto) junto con el sistema de alertas que activamos para ver quién está hablando de nuestros últimos libros o de sus autores.

Tareas diarias:

-Revisar lo más destacado del día de nuestras listas personalizadas en Twitter. Listas de medios, de autores, editoriales, etc. (para compartir o comentar si procede)

-Escuchar nuestros temas de interés y seguir a potenciales Followers (si alguien pide info sobre un libro le orientamos, si recomiendan alguno de nuestros libros le retwiteamos para darle notoriedad, etc)

-Relacionarnos y cuidar a nuestros “seguidores evangelizadores”

-Responder a preguntas y peticiones (gestión de atención al cliente tanto en Facebook como en Twitter. Incidencias, dudas, etc)

-Crear contenido original y de valor para nuestros seguidores. No solamente basado en nuestras novedades.

-Organizar timmings para los twuits

-Preparación de los posibles #FF, agradecimientos por RTs, participación en Hashtags, organización de concursos, búsqueda de usuarios influyentes, eliminación de SPAM, etc

-Análisis y control de las estadísticas para ver qué temas generan más interés

– ¿Cuáles son los retos de una editorial para participar en los Social Media?

Estar en los Social Media es, como siempre, un arma de doble hilo. Nos permite detectar opiniones sobre nuestros libros que gustan y otras no. Pero es una ventaja tener acceso a estas conversaciones. A través de Twitter o Facebook hemos podido atender a clientes que tenían problemas para encontrar algún libro o incluso les hemos podido orientar para que se decanten para un título en concreto y no otro. Está claro que se trata de una ventana de atención al cliente y detección de necesidades vital para cualquier empresa.

Después de haber conseguido crear y conservar nuestra comunidad “estrella” (@gestion2000) hemos llegado a tener experiencias increibles de colaboración con nuestros lectores, como por ejemplo la de la biblioteca virtual que nació esporádicamente como iniciativa popular para proponernos libros. Mantenemos el compromiso de publicar, al menos 1 libro al año, de los que nos proponen.

– ¿Cuáles son vuestros objetivos en Social Media?

El primer año de vida de nuestras cuentas en Twitter la misión fue: “crear una comunidad activa a través de un contenido interesante”.

Para este 2011 y segundo año de vida, nuestro propósito es “cantidad”. Como creemos que en el 2.0 la cantidad de masa crítica y de seguidor SÍ importa, vamos a trabajar para incrementarlo.

Ahora mismo, por nuestra estructura de departamento, no podemos crecer más, con lo que queremos centrarnos en canales concretos donde están nuestros lectores (son muy Twuiteros y poco Facebookeros). Con el tiempo, y si la demanda de este “servicio” lo justificara, contemplaríamos la opción de ampliar nuestra plantilla y actuación en los social media.

– ¿Qué técnicas utilizáis para que los usuarios participen?

Generar debate, pedir consejos, organizar concursos, etc. La opción de poner en común opciones de títulos y traducciones para libros o incluso poner a debate una cubierta u otra, también gusta mucho. El lector ya entra directamente y participatívamente en el proceso de creación de producto.

– ¿Qué métricas utilizáis?

-Núm. Fans y Followers Vs competencia

-@mentions / Retuits / Favourites

-Núm. de clikcs de nuestros enlaces a través de Bit.ly

-Comentarios / Me gusta (en FB)

-Estadística propia de Facebook (única para Fanpages)

– ¿Hacia donde crees que evoluciona el Social Media?

A través de la labor de la escucha activa que estamos haciendo en Twitter, diría que casi ya estamos vendiendo libros persona a persona. Sin ser intrusivo, pero sí muy atentos a la gente que pide opinión en la Red, gente dubitativa o usuarios que incluso recomiendan libros que no son nuestros.

Crear y cuidar una imagen positiva de la empresa a través de las redes sociales sin duda genera una importante ventaja competitiva. A la larga, la confianza ganada a los usuarios se traduce en una simpatía real hacia nuestro producto y, al final, te encuentras con un gran altavoz social que favorece las ventas. Esto no tiene precio. O quizás, sí. La partida que cada empresa decida invertir para estar presentes en las redes sociales y conseguir una comunidad, porque como bien puntualiza @prosales: “Toda comunidad es una red social, pero no toda red social es una comunidad”.

Recomiendo especialmente leer las reflexiones de @jeffjarvis sobre el futuro del sector editorial y del libro digital, que analiza en su último libro “¿Y Google cómo lo haría?”: http://www.planetadelibros.com/y-google-como-lo-haria-libro-37773.html

P.D. Por cierto, si algún Community Manager de alguna editorial ha leído esta entrevista y le interesaría ser entrevistado, que se ponga en contacto conmigo.

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Entrevista con José Antonio Gallego (Presidente de AERCO)

Entrevistamos a José Antonio Gallego, Social Media Manager de BBVA, Presidente de la AERCO y poseedor de la camiseta con los tres lobos aullando a la luna.

Jose Antonio Gallego

¿Cuál fue tu primer acercamiento o contacto con los social media?

Hace ya bastantes años (año 2001)  fundé mi propia compañía dedicada al desarrollo de aplicaciones de software para Pymes. Aunque la llamada “web 2.0” era un fenómeno aun incipiente, las comunidades de desarrolladores de software libre eran un fenómeno consolidado que me cautivó, no solo por la calidad de su trabajo, sino por la naturaleza de los lazos que les unían. Me integré en una de estas comunidades , que disponía de herramientas que eran “pioneras” de los actuales blogs y redes sociales

¿Cómo pasó de ser un hobby a convertirse en tu profesión?

Años después entré a trabajar en eBay, donde descubrí la figura del “community manager”, por entonces un puesto absolutamente desconocido fuera de algunas empresas de Estados Unidos. Solicité implantar esa tarea en eBay España, y tuve la suerte de que me dijeran que sí.

¿Qué trabajos has realizado relacionados con el Social Media Marketing?

Tras eBay, entré a trabajar en el grupo BBVA. Allí he desarrollado y colaborado en numerosos proyectos, de los que destacaría actibva.com, una comunidad de gente interesada en finanzas

¿Es necesaria la figura del Community Manager?

Sin duda, aunque solo sea para dar motivo de conversación a muchos en Twitter ;-). Fuera de bromas, es un puesto que adoptan cada vez más empresas, y será por algo.

¿Qué consejos le darías a una empresa a la hora de contratar un CM?

Que miren dentro de su organización, porque seguramente tendrán a algún empleado que podría hacer este trabajo de maravilla. Y que sean muy escépticos. No existen milagros en el social media.

¿Y a un CM?

Lo mismo que le diría a cualquier otro: que sea muy profesional, que disfrute con su trabajo, que comparta sus éxitos y sus fracasos, que sea generoso y que contribuya a hacer un mundo mejor

¿Por qué y cómo surgió la AERCO?

Aunque cueste creerlo, hubo un tiempo no muy lejano en que los community manager en España nos contábamos con los dedos de una mano, y para colmo no nos conocíamos.  Con la idea de tener un vínculo de contacto y un punto de encuentro, decidimos fundar la Aerco… luego las cosas han ido muy deprisa…

¿Cuáles son los objetivos de la AERCO?

En esencia no han variado: un lugar donde todos los apasionados por esta profesión podamos charlar.

¿Qué opinas de la privacidad en la red?

Si quieres mantener tu privacidad, mantente lejos de los ordenadores…

¿Hacía donde crees que evolucionan los Social Media?

El año pasado Marc Cortés me invitó a publicar mis predicciones sobre social media en 2010 en su blog. No acerté ninguna, así que este año prefiero no predecir nada…

Jose Antonio Gallego

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Entrevistas a Community Managers de marcas de coches

FOTO: © Helder Almeida | Dreamstime.com

Como Community Manager de coches.com, un día se me ocurrió que podría ser buena idea entrevistar a los Community Manager que estaban detrás de las marcas de coches.

Dicho y hecho, empecé y las fuimos publicando en el Blog de Coches.com y estas son las que he realizado hasta ahora, pero que espero que no sean las últimas.

Entrevista al Community Manager de Volvo

Entrevista a la Community Manager de Mercedes

Entrevista a la Community Manager de Volkswagen

Entrevista al Community Manager de Lexus

Entrevista Community Manager de Tata

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