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Pequeñas reflexiones sobre Foursquare

foursquare

No es la primera vez que hablo en este blog sobre Foursquare. He de reconocerlo, soy un heavy user, aunque lo cierto es que tengo muy pocos amigos añadidos. Es una contradicción sí, pero me gusta hacer check in en todos los sitios a los que voy pero eso no significa que quiero que todo el mundo sepa donde estoy. Cuando me interesa hacerlo más público, comparto el check in en Twitter y Facebook y se acabó.  Dudo mucho que haya muchas más personas en España que hagan tanto uso como yo.

De todas formas mi reflexión de hoy no viene por ahí. Como sabéis, creo que Foursquare está infrautilizado en España, y la verdad es que no se por qué. Quizás tendrían que abrir oficina comercial aquí, no se, pero le veo unas posibilidades enormes, sobre todo para el pequeño comercio.

Mi reflexión de hoy viene porque muchas, pero muchas de las veces que hago check in en un sitio, el tip popular suele ser negativo. Os pongo como ejemplo Vips sin tener nada contra ellos. Cada vez que indico que estoy en uno de sus locales el tip popular, y unos cuantos más son del tipo: “mal servicio, lentos, mala atención” etc. y muchas veces están en inglés, lo que significa que lo ha redactado una persona extranjera y cuando venga un amiguete suyo del mismo país eso es lo primero que va a leer de ese lugar si utiliza Foursquare. Parece claro que las empresas no le hacen caso a estos comentarios, no se si no le dan importancia o no se enteran, pero os aseguro que están dañando y mucho su reputación. Y no sólo la online.

vips en foursquare

Luego ya entraríamos en el tema de si esa empresa puede o quiere enmendar esos errores que se les mencionan. También hablé de ello en otro post.

Mi consejo: si tienes un negocio, búscate en Foursquare y mira lo que dicen de ti, aprende y si son acusaciones infundadas, contesta. y sobre todo, si puedes mejorar, mejora; no tendrás feedback mejor.

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Si no puedes cambiar las cosas, ¿pa’ qué te metes, Manolete?

Uno de los debates habituales sobre el Social Media es si todas las empresas deben estar en las redes sociales y por qué. Mi postura es que casi todas deberían estar, porque incluso negocios que parecería que nada tienen que ver con las redes sociales han sabido sacarle provecho, como son los taxis, o los sastres.

atencion cliente redes sociales

Pero llevo un tiempo planteándome por qué entran en las redes sociales unas empresas cuya estructura, y forma de funcionamiento es inamovible, de tal forma que, por mucho feedback y quejas que reciban de sus clientes, fans y followers en las redes sociales, no puedan cambiar, mejorar o adaptarse.

Me refiero sobre todo a grandes empresas, operadoras de telefonía, organismos públicos etc.

Vayamos a ejemplos concretos.

Las operadoras telefónicas tienen claro que si abren canales de comunicación, lo que más van a recibir son quejas. Una de las posibilidades de las redes sociales es la de servir como centro de atención al cliente alternativo, pero si, ya sea porque has hecho un planteamiento inicial erróneo, o porque se te ha escapado de las manos, no das un buen servicio, lo más seguro es que te salga el tiro por la culata. Empresas como Vodafone, Orange o Movistar tienen presencia en redes sociales, pero son incapaces de gestionar todas las reclamaciones y, finalmente, los usuarios terminan doblemente cabreados, en primer lugar por el problema inicial y luego porque no son capaces de atenderles en las redes sociales.

Estas empresas deberían plantearse que si pretenden utilizar Twitter como Centro de Atención al Cliente van a necesitar algo más que un Community Manager, necesitarán operador@s que atiendan al cliente a través de las redes sociales, y las herramientas de gestión necesarias.

Y luego partir del hecho de que la queja sirva de algo, porque si no, el usuario estará gritando al cielo.

Esto me lleva a otros dos claros ejemplos. Renfe también tiene presencia en la red, pero es una empresa tan grande que no va a poder cambiar nada porque una serie de personas se quejen. Os pongo como ejemplo mi post de queja sobre los asientos enfrentados ¿Tiene capacidad, o interés, Renfe en eliminar estos asientos? No, por lo tanto, de que me sirve quejarme de algo que no me van a poder arreglar. Es más, en este caso ni siquiera nadie de Renfe se puso en contacto conmigo y eso que están en Twitter y les mencioné.

Por último, pasa también con Metro de Madrid, que abrió y anunció a bombo y platillo la apertura de su página en Facebook. Lo que está muy bien, pero, qué pasa si yo me quejo de que en hora punta vamos todos como ganado en los vagones. Es más, ¿Qué pasa si incluso creo un grupo y somos miles de usuarios los que pedimos más trenes en hora punta? De hecho, ya pasó con la subida del Metrobus, y fueron decenas de miles de usuarios los que se unieron al movimiento.

Resultado, ninguno, porque Metro de Madrid no va a aumentar la frecuencia de sus trenes porque nos quejemos en Facebook (ni se echó para atrás con el precio del Metrobús), con lo que, para mí, mejor sería que se gastaran el dinero invertido en redes sociales en mejorar aspectos técnicos (más trenes) que en poner una página donde la gente vaya a quejarse sin poder solucionar sus problemas.

¿Qué opináis vosotros de esto?