General, Redes Sociales

Si no puedes cambiar las cosas, ¿pa’ qué te metes, Manolete?

Uno de los debates habituales sobre el Social Media es si todas las empresas deben estar en las redes sociales y por qué. Mi postura es que casi todas deberían estar, porque incluso negocios que parecería que nada tienen que ver con las redes sociales han sabido sacarle provecho, como son los taxis, o los sastres.

atencion cliente redes sociales

Pero llevo un tiempo planteándome por qué entran en las redes sociales unas empresas cuya estructura, y forma de funcionamiento es inamovible, de tal forma que, por mucho feedback y quejas que reciban de sus clientes, fans y followers en las redes sociales, no puedan cambiar, mejorar o adaptarse.

Me refiero sobre todo a grandes empresas, operadoras de telefonía, organismos públicos etc.

Vayamos a ejemplos concretos.

Las operadoras telefónicas tienen claro que si abren canales de comunicación, lo que más van a recibir son quejas. Una de las posibilidades de las redes sociales es la de servir como centro de atención al cliente alternativo, pero si, ya sea porque has hecho un planteamiento inicial erróneo, o porque se te ha escapado de las manos, no das un buen servicio, lo más seguro es que te salga el tiro por la culata. Empresas como Vodafone, Orange o Movistar tienen presencia en redes sociales, pero son incapaces de gestionar todas las reclamaciones y, finalmente, los usuarios terminan doblemente cabreados, en primer lugar por el problema inicial y luego porque no son capaces de atenderles en las redes sociales.

Estas empresas deberían plantearse que si pretenden utilizar Twitter como Centro de Atención al Cliente van a necesitar algo más que un Community Manager, necesitarán operador@s que atiendan al cliente a través de las redes sociales, y las herramientas de gestión necesarias.

Y luego partir del hecho de que la queja sirva de algo, porque si no, el usuario estará gritando al cielo.

Esto me lleva a otros dos claros ejemplos. Renfe también tiene presencia en la red, pero es una empresa tan grande que no va a poder cambiar nada porque una serie de personas se quejen. Os pongo como ejemplo mi post de queja sobre los asientos enfrentados ¿Tiene capacidad, o interés, Renfe en eliminar estos asientos? No, por lo tanto, de que me sirve quejarme de algo que no me van a poder arreglar. Es más, en este caso ni siquiera nadie de Renfe se puso en contacto conmigo y eso que están en Twitter y les mencioné.

Por último, pasa también con Metro de Madrid, que abrió y anunció a bombo y platillo la apertura de su página en Facebook. Lo que está muy bien, pero, qué pasa si yo me quejo de que en hora punta vamos todos como ganado en los vagones. Es más, ¿Qué pasa si incluso creo un grupo y somos miles de usuarios los que pedimos más trenes en hora punta? De hecho, ya pasó con la subida del Metrobus, y fueron decenas de miles de usuarios los que se unieron al movimiento.

Resultado, ninguno, porque Metro de Madrid no va a aumentar la frecuencia de sus trenes porque nos quejemos en Facebook (ni se echó para atrás con el precio del Metrobús), con lo que, para mí, mejor sería que se gastaran el dinero invertido en redes sociales en mejorar aspectos técnicos (más trenes) que en poner una página donde la gente vaya a quejarse sin poder solucionar sus problemas.

¿Qué opináis vosotros de esto?

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6 Comments

  • Reply ruben 21 marzo 2011 at 21:53

    No me hagas hablar de Vodafone…

  • Reply ruben 21 marzo 2011 at 21:56

    Si al final hablaré de Vodafone…

  • Reply ruben 21 marzo 2011 at 21:58

    Aunque mas que de Vodafone tendria que hablar de Televenta GSS

  • Reply Luis 22 marzo 2011 at 09:42

    Ay! Vodafone… Yo tampoco quiero hablar!

  • Reply Vega Pérez-Chirinos Churruca 23 marzo 2011 at 12:34

    Esto no es nuevo. Antes también había teléfonos de atención al cliente en los que pasaba cualquier cosa menos que te atendieran como cliente.
    El problema es si la empresa se orienta al cliente o no, si está abierta al diálogo o no. Porque si la respuesta es no, toda la responsabilidad corporativa y toda la presencia 2.0 es sólo ruido.

  • Reply buy gold 30 abril 2011 at 18:22

    Cual es el impacto que ha tenido en los medios de comunicacion el desarrollo de los blogs y las redes sociales? En cierta medida podriamos decir que los medios se han bloguizado pero ahora el reto estriba en captar nuevos publicos y convertir a sus audiencias en redes sociales…Y no tienen mas remedio que innovar en esta busqueda. El medio de esta forma entra en las redes sociales creando su identidad digital como marca para relacionarse en aquellos espacios donde convive su publico objetivo.

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