Community Manager

Entrevista: Sira Coll. Community Manager en el Grupo Planeta (división Libros de Empresa)

Soy un apasionado del mundo editorial (de hecho, he realizado varias labores profesionales en el ámbito editorial) y por eso me apetecía realizar una serie de entrevistas a los Community Managers de las editoriales que tienen presencia en las Redes Sociales, y conocer un poco más como es su día a día y como se lo plantean.

Empezamos con Sira Coll, que trabaja para el Grupo Planeta en la División de Libros de Empresa.

– ¿En qué departamento está incluido el puesto de Community Manager en el Grupo Planeta?

El Grupo Planeta está formado por más de 30 sellos editoriales y cada uno sigue su propia estrategia 2.0. Personalmente, como Resp. de comunicación de la división de empresa y junto con la colaboración del director editorial @rogerdomingo, gestionamos la estrategia y las cuentas de los 3 sellos de libros de empresa: @gestion2000, @alienta y @edicionesdeusto

– ¿Cuántas personas forman el departamento? ¿Cómo está estructurado?

@rogerdomingo abrió en el 2009 la primera cuenta de Twitter para Gestión 2000. Posteriormente, viendo la importancia y la magnitud a la que podía llegar el proyecto decidió contratar a un resp. de comunicación que tuviera un doble perfil: la comunicación más clásica 1.0 (para gestionar las apariciones de nuestros autores en los medios de comunicación tradicionales) y la gestión del 2.0.

¿Y dónde mejor que en las redes sociales para buscar alguien para esta posición? Encontré la oferta a través de Twitter y desde entonces llevo un año y medio en el apasionante mundo que se mueve entre el 1.0 y el 2.0. Haciendo equilibrios diarios entre periodistas y el abstracto mundo del TimeLine 😉

Tanto @rogerdomingo como yo misma (@siracoll) formamos un tándem en el que trabajamos conjuntamente (yo de lunes a viernes y él los fines de semana) para dar luz a una comunidad de referencia en temas de empresa, management y literatura especializada.

– ¿Cómo planteáis una estrategia de Social media?

Nuestra estrategia en medios sociales va intrínsicamente atada a las promociones de nuestros libros. Cada novedad editorial que publicamos conlleva su estrategia de MK y de Comunicación (que incluye 2.0 y prensa).

Durante el ciclo de vida de un libro, que cada vez es más corto y está menos semanas en las librerías, nuestra misión es conseguir el máximo impacto en medios de comunicación, así como también hacer buzz en la red. ¿Y cómo conseguimos esto último?

Por una parte, a los bloggers TOP de cada temática les damos un trato preferencial y personal. Enviándoles información pertinente de nuestras novedades, intercambiando ejemplares por reseñas online, ofreciéndoles incluso exclusivas para que puedan colgar algún capítulo del libro antes de que salga a la venta, etc.

Paralelamente, apoyamos la comunicación de nuestras novedades a través de Twitter, Facebook y en determinados casos de Linkedin.

Aparte de todo lo que haría referencia a nuestras novedades también apostamos por la “generosidad de contenido” apoyando la divulgación de los comentarios de otras editoriales afines, de nuestros autores, nuestros fans, colaboradores, etc.

De momento parece que el trabajo está dando sus frutos y ya hemos recibido varias menciones a nuestra labor 2.0. Según un estudio independiente realizado por “Anatomía de la Edición”, la cuenta de @gestion2000 es la que mejor utiliza el Twitter dentro del sector de editoriales españolas. Las cuentas de @edicionesdeusto y @alienta quedaron en 5ª y 6ª posición respectivamente. (ver http://www.anatomiadelaedicion.com/2010/03/primer-informe-sobre-el-uso-de-twitter-en-el-sector-editorial)

– ¿Cómo es un día en la vida del Community Manager de Planeta?

A través de TweetDeck gestionamos las 3 cuentas de Twitter (@alienta, @gestion2000 y @edicionesdeusto) junto con el sistema de alertas que activamos para ver quién está hablando de nuestros últimos libros o de sus autores.

Tareas diarias:

-Revisar lo más destacado del día de nuestras listas personalizadas en Twitter. Listas de medios, de autores, editoriales, etc. (para compartir o comentar si procede)

-Escuchar nuestros temas de interés y seguir a potenciales Followers (si alguien pide info sobre un libro le orientamos, si recomiendan alguno de nuestros libros le retwiteamos para darle notoriedad, etc)

-Relacionarnos y cuidar a nuestros “seguidores evangelizadores”

-Responder a preguntas y peticiones (gestión de atención al cliente tanto en Facebook como en Twitter. Incidencias, dudas, etc)

-Crear contenido original y de valor para nuestros seguidores. No solamente basado en nuestras novedades.

-Organizar timmings para los twuits

-Preparación de los posibles #FF, agradecimientos por RTs, participación en Hashtags, organización de concursos, búsqueda de usuarios influyentes, eliminación de SPAM, etc

-Análisis y control de las estadísticas para ver qué temas generan más interés

– ¿Cuáles son los retos de una editorial para participar en los Social Media?

Estar en los Social Media es, como siempre, un arma de doble hilo. Nos permite detectar opiniones sobre nuestros libros que gustan y otras no. Pero es una ventaja tener acceso a estas conversaciones. A través de Twitter o Facebook hemos podido atender a clientes que tenían problemas para encontrar algún libro o incluso les hemos podido orientar para que se decanten para un título en concreto y no otro. Está claro que se trata de una ventana de atención al cliente y detección de necesidades vital para cualquier empresa.

Después de haber conseguido crear y conservar nuestra comunidad “estrella” (@gestion2000) hemos llegado a tener experiencias increibles de colaboración con nuestros lectores, como por ejemplo la de la biblioteca virtual que nació esporádicamente como iniciativa popular para proponernos libros. Mantenemos el compromiso de publicar, al menos 1 libro al año, de los que nos proponen.

– ¿Cuáles son vuestros objetivos en Social Media?

El primer año de vida de nuestras cuentas en Twitter la misión fue: “crear una comunidad activa a través de un contenido interesante”.

Para este 2011 y segundo año de vida, nuestro propósito es “cantidad”. Como creemos que en el 2.0 la cantidad de masa crítica y de seguidor SÍ importa, vamos a trabajar para incrementarlo.

Ahora mismo, por nuestra estructura de departamento, no podemos crecer más, con lo que queremos centrarnos en canales concretos donde están nuestros lectores (son muy Twuiteros y poco Facebookeros). Con el tiempo, y si la demanda de este “servicio” lo justificara, contemplaríamos la opción de ampliar nuestra plantilla y actuación en los social media.

– ¿Qué técnicas utilizáis para que los usuarios participen?

Generar debate, pedir consejos, organizar concursos, etc. La opción de poner en común opciones de títulos y traducciones para libros o incluso poner a debate una cubierta u otra, también gusta mucho. El lector ya entra directamente y participatívamente en el proceso de creación de producto.

– ¿Qué métricas utilizáis?

-Núm. Fans y Followers Vs competencia

-@mentions / Retuits / Favourites

-Núm. de clikcs de nuestros enlaces a través de Bit.ly

-Comentarios / Me gusta (en FB)

-Estadística propia de Facebook (única para Fanpages)

– ¿Hacia donde crees que evoluciona el Social Media?

A través de la labor de la escucha activa que estamos haciendo en Twitter, diría que casi ya estamos vendiendo libros persona a persona. Sin ser intrusivo, pero sí muy atentos a la gente que pide opinión en la Red, gente dubitativa o usuarios que incluso recomiendan libros que no son nuestros.

Crear y cuidar una imagen positiva de la empresa a través de las redes sociales sin duda genera una importante ventaja competitiva. A la larga, la confianza ganada a los usuarios se traduce en una simpatía real hacia nuestro producto y, al final, te encuentras con un gran altavoz social que favorece las ventas. Esto no tiene precio. O quizás, sí. La partida que cada empresa decida invertir para estar presentes en las redes sociales y conseguir una comunidad, porque como bien puntualiza @prosales: “Toda comunidad es una red social, pero no toda red social es una comunidad”.

Recomiendo especialmente leer las reflexiones de @jeffjarvis sobre el futuro del sector editorial y del libro digital, que analiza en su último libro “¿Y Google cómo lo haría?”: http://www.planetadelibros.com/y-google-como-lo-haria-libro-37773.html

P.D. Por cierto, si algún Community Manager de alguna editorial ha leído esta entrevista y le interesaría ser entrevistado, que se ponga en contacto conmigo.

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